Коли ми пишемо листа другу чи родичу, то можемо дозволити собі практично будь-які вільності. Можна не звертати уваги на помилки та розділові знаки, як завгодно скорочувати слова, використовувати сленг - головне, щоб було зрозуміло, про що мова.
А от якщо ми пишемо незнайомій чи малознайомій людині і хочемо отримати від неї відповідь, то слід враховувати деякі правила.
Правила спілкування
1. Завжди вказуйте тему листа.
Поле "Тема" має бути заповнене в будь-якому випадку і дуже бажано, щоб воно відповідало змісту повідомлення.
Хочете Ви, наприклад, записатись на консультацію п'ятого березня, так і напишіть: «Запис на консультацію (05.03)».
2. При відповіді на лист зберігайте історію листування.
Коли Ви отримуєте від когось листа, то на нього можна відповісти трьома способами:
- Копіювати адресу відправника та написати йому новий лист
- Натиснути на спеціальне поле для відповіді внизу повідомлення
- Використовувати кнопку «Відповісти»
При діловому листуванні відповідати слід третім способом, тобто натиснути кнопку «Відповісти».
| У Mail.ru: | В Яндекс.Пошті: | У Gmail.com: |
Відкриється новий лист, який повторює той, який Ви отримали. Тема така сама, лише з приставкою «Re:», початковий текст повністю процитовано.
Це загальноприйнята форма відповіді, і Ви в ній нічого не повинні міняти. Тобто тему залишаєте таку, як зазначено (з Re:), процитований текст не видаляєте. Прибрати його можна лише у тому випадку, якщо повне цитування недоречне.
За правилами спілкування свою відповідь слід друкувати перед процитованим текстом.
При наступному листуванні дієте так само. Це потрібно, щоб кожен учасник розмови будь-якої миті зміг пригадати, про що йшлося.
Це стосується більшості поштових сайтів. Виняток – gmail.com (пошта від Google). У ньому відповідь друкується у невеликому віконці внизу, під змістом отриманого листа.
3. Завжди вітайтеся та звертайтеся до співрозмовника на «Ви»
Будь-яке повідомлення слід розпочинати з привітання. І краще, якщо воно буде індивідуальним. Якщо доречно, називайте співрозмовника на ім'я, інакше - на ім'я та по батькові. Якщо Ви пишете одній людині, звертайтеся до неї на «Ви» з великої літери.
Закінчувати лист бажано конструкцією: З повагою, … (ім'я прізвище або по батькові).
Наприклад: Здрастуйте, Олексію Петровичу. Надішліть, будь ласка, договір Івану Михайловичу. Буду дуже вдячний. З повагою, Ілля Кривошеєв
4. Відповідайте якнайшвидше
Чим раніше Ви відповісте на повідомлення, тим краще. Ідеально – протягом кількох годин. Але допустимо і протягом кількох діб. Чим довше тягніть із відповіддю, тим гірше це позначається на Вашій репутації.
Щодо тексту повідомлення, то при його написанні теж слід керуватися деякими правилами:
Пишіть конкретно, але докладно
Не змушуйте співрозмовника здогадуватись, що саме Ви мали на увазі. Якщо проблема неочевидна, опишіть її якнайдокладніше: як Ви отримали той результат, який маєте, чого саме хочете досягти і що потрібно від співрозмовника.
Але це зовсім не означає, що потрібно вказувати всі деталі у найдрібніших подробицях. Опустіть все зайве – цінуєте час іншої людини.
Намагайтеся писати коротко та у справі
Не потрібно, наприклад, розповідати про те, як живе Ваша дружина, теща та інші родичі.
Що стосується розміру, то в ідеалі – один «екран» (без прокручування). Максимум - розмір тексту, що міститься на аркуші формату А4.
Керуйтеся здоровим глуздом та правилами пристойності
Будьте ввічливі, уважні, дякуйте за листи та приділений час.
Чого робити категорично НЕ МОЖНА
Зловживати розділовими знаками
Цілком достатньо одного знаку оклику або знаку питання. Не слід їх дублювати. Також не слід зловживати трьома крапками.
Особисто я, коли отримую подібні листи, починаю сумніватися у психічному здоров'ї їхнього відправника.
Приклад «поганого» листа:
Використовувати різні шрифти, розмір та колір літер
Сучасні поштові сайти та програми дозволяють змінювати ці параметри. Можна вибрати якийсь незвичайний шрифт, збільшити або зменшити літери, розфарбувати текст у різні кольори. Але в діловому листуванні це недоречно!
Краще взагалі нічого не змінювати і залишити так, як воно вказано за замовчуванням. Єдине, що припустимо, це виділити деякі слова напівжирним або курсивним зображенням. Але тільки якщо це конче необхідно!
Приклад «поганого» листа:
Вставляти смайлики-картинки
Будь-які веселі і сумні пики, квіточки і серця залиште для особистого листування. У ділових листах краще взагалі використовувати смайлики - ні текстові, ні, тим паче, картинки.
Приклад «поганого» листа:
Друкувати текст великими літерами
Друкувати текст великими літерами в Інтернеті вважається поганим тоном. Це стосується як ділового листування, так і особистою, а також спілкування в соціальних мережах, у скайпі, на форумах та в інших місцях. Причому це стосується як усього тексту, так і окремих слів.
За великі літери відповідає кнопка клавіатури Caps Lock. Тобто, якщо у Вас усі літери набираються більшими, потрібно просто натиснути на неї один раз і відпустити.
Друк окремих слів і всього тексту великими літерами сприймається як крик. А крик – це агресія, що виходить за межі культурного листування.
Тим більше не друкуйте великими літерами «Тему» листа – це гора неповаги!
Звичайно, Ви можете набирати деякі слова в тексті великими, але тоді співрозмовник сприйме це як натяк, що він тупий. Приклад:
Якщо Вам дуже треба щось виділити в тексті, краще зробіть це за допомогою напівжирного або курсивного накреслення.
І ще дуже бажано уникати у темі листа слів «Терміново», «Важливо» та інших, які виражають нетерпіння.
Грамотність
Хвора тема в Інтернеті. Кожен другий лист, який я отримую на свою пошту, містить грубі граматичні помилки. А про пунктуацію взагалі говорити немає сенсу - добре, якщо хоч якісь розділові знаки присутні.
Проблема навіть не в тому, що у нас малограмотний народ. Просто одні не є носіями мови, інші ж погано вміють друк на клавіатурі і припускаються помилок тільки тому. Багато хто, до речі, через не дуже гарний погляд.
Не слід ставитись до цього надто суворо, але у своїх листах намагайтеся писати грамотно. Декілька простих порад:
- Кожна пропозиція має починатися з великої літери. Щоб її набрати, утримуйте клавішу Shift.
- Наприкінці кожної пропозиції має стояти крапка. У російській розкладці клавіатури вона знаходиться в нижньому рядку праворуч (перед Shift).
- Для друку комою утримуйте Shift та натисніть клавішу з точкою.
- Не ставте пробіл перед комою або точкою. Пробіл повинен бути після них.
І ще одна порада для тих, хто хоч трохи вміє користуватися текстовим редактором Word (Writer). Надрукуйте спочатку лист у цій програмі. Вона підкреслює червоною лінією помилки і, натиснувши праворуч кнопкою мишки, його можна виправити.
Готовий текст скопіюйте та вставте в поле для тексту листа. Але перед вставкою слід вимкнути форматування, щоб він додався без оформлення програми Word(Writer).
У пошті mail.ru для цього потрібно натиснути на напис "Прибрати оформлення" вгорі.
В Яндекс.Пошті – кнопку «Вимкнути оформлення» праворуч.
Після вставки оформлення можна знову увімкнути.
Ділове спілкування електронною поштою є невід'ємною частиною життя будь-якого сучасної людини: ми пишемо колегам по роботі, керівництву, клієнтам, діловим партнерам, людям, які з нами знайомі, і тим, хто нас ще не знає Що являє собою ділова етика в електронному листуванні, наскільки вона потрібна для успішного ведення бізнесу?
Кожен лист – це наш візитна картката відображення ділової позиції. І якщо для нас важливо, щоб ця візитна картка виглядала гідно, а ділова позиція сприяла комфортності та продуктивності спілкування, тоді знання основних правил гарного тону та дотримання ним у щоденному листуванні – найважливіша умова успіху.
Щодо електронного ділового листування справедливі такі ж норми та правила, якими ділове співтовариство оперує в будь-яких інших формах ділової взаємодії: спілкування по телефону, ведення переговорів тощо. На мій погляд, етика ділового листування по електронному базується на кількох непорушних принципах:
- Взаємна повага опонентів до особистості та ділової позиції один одного.
- Увага до ділових інтересів опонента.
- Розуміння важливості питань конфіденційності.
- Пунктуальність обміну інформацією.
Розглянемо практичні інструменти реалізації цих принципів
1. Грамотно та чітко оформлене поле «Тема» / «Subject»
Вказівка теми заощаджує час адресата, дозволяючи йому одразу оцінити зміст одержуваного листа та оперативно прийняти рішення про його пріоритетність під час прочитання.
2. Привітання та персональне звернення до адресата/адресатів
Створює довіру та надає листу персональної спрямованості. Ігнорування імені адресата сприймається як некоректність.
3. Точність адресації
Правильне заповнення полів "Кому", "Копія", "Прихована копія" - найважливіший інструмент оперативності та етичності спілкування. Щоб не допускати помилок у роботі з цими полями, необхідно знати їхнє призначення, загальноприйняте в сучасному діловому середовищі:
- якщо ваше ім'я стоїть у полі прямого адресата («Кому») – це означає, що від вас відправник листа чекає на своє запитання;
- якщо в цьому полі поміщено кілька адресатів, то це означає, що відправник листа чекає на відповідь від кожного або від будь-якого з адресатів;
- якщо ваше ім'я поміщене в поле «Копія», це означає, що відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому на відповідь від вас він не чекає. Вступати в предмет листування, якщо ваше ім'я знаходиться в полі "Копія", не слід. Якщо ви все-таки вирішите почати листування, то ознакою гарного тону буде почати лист однієї з фраз: «Дозвольте мені приєднатися до обговорення цього питання…», «Вибачте, що втручаюся…», «Дозвольте висловити свою думку…».
Особливу увагу аспекті етичності належить полю «Прихована копія». Це «вразливий» з погляду ділової етики інструмент електронного листа, т.к. це поле зазвичай сприймається як інструмент таємного контролю та інформування. Адреси, поміщені до «Прихованої копії», не видно іншим адресатам. Деякі компанії, що ретельно ставляться до питань етики, забороняють використання цього інструменту в корпоративному листуванні. Винятком є масові розсилки (наприклад, запрошення). Вони вирушають великому числу одержувачів, у своїй електронні адреси нічого не винні бути видно всім.
Є компанії, в яких до поля «Прихована копія» ставляться спокійніше, дотримуючись наступних універсальних правил:
- у полі «Прихована копія» розміщуються адресати (приховані адресати), які мають бути в курсі листування, але їх поінформованість не повинна бути очевидною для прямих адресатів;
- надсилання листа із заповненим полем «Прихована копія» передбачає попередню домовленість або подальшу інформованість автора листа та прихованих адресатів про причину та цілі такої форми поінформованості;
- прихованого адресата не слід вступати в предмет листування з поля «Прихована копія».
4. Оперативність відповіді
Час відповіді на лист – це один із показників вашої позиції стосовно ділових інтересів партнерів та клієнтів. У компаніях із цього приводу існують різні стандарти. Прийнятним вважається час відповіді/реакції на лист у межах двох-трьох годин. Якщо, отримавши листа та прочитавши його, ви розумієте, що не можете дати на нього відповідь протягом доби, то правилом гарного тону буде надсилання адресату інформації про те, що ви отримали його листа та відповісте на нього: "Лист отримав. Відповім сьогодні протягом дня»або "Лист отримав. Для відповіді потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше…».
Ми пропонуємо
5. Коректна робота з інформацією (обсяг, мова, структура, формат)
Характер і особливість подання інформації в тексті листа – це також інструмент і показник вашої здатності та бажання вести листування максимально коректно та шанобливо до вашого адресата:
- максимально комфортний при прочитанні об'єм листа, що укладається «в один екран», максимум – обсяг тексту одного аркуша формату А-4;
- обсяг вкладень, що пересилаються, не повинен перевищувати 3 МГб (більше об'ємні файли можуть створити проблеми, тому що можуть не пройти через поштовий сервер адресата);
- файли, що пересилаються, краще «упаковувати» в універсальні кодування: Zip або rar (інші розширення можуть блокуватися або відрізатися при пересиланні і створювати проблеми для адресата);
- відповідаючи на лист адресата, текст своєї відповіді слід поміщати вгорі (на початку) листа, а не внизу (це позбавляє адресата необхідності «прокручувати» попередній текст листування в пошуках написаної вами відповіді);
- не слід починати відповідь на лист адресата як новий лист (без збереження історії листування). Така відповідь змушуватиме одержувача витрачати час на пошуки початкового повідомлення;
- необхідно писати мовою, максимально зрозумілою адресату. У кожному конкретному випадку вирішується питання доцільності використання професійної, внутрішньокорпоративної лексики, сленгу, скорочень та англіцизмів. англійської мовив будь-якій іншій мові).
Якщо вживання сленгу та скорочень підвищує швидкість та ефективність листування, то застосування сленгу допустимо та етично. Так, внутрішнє листування всередині компанії майже завжди рясніє сленгом: він звичний і зрозумілий усім учасникам листування і дозволяє економити час. А ось у листуванні із зовнішніми діловими партнерами/клієнтами – це питання, яке потребує обережності.
Буває так, що без термінології не обійтись. Наприклад, компанія надає клієнтам такий продукт/послугу, як інтернет-реклама, і такі поняття, як «медійно-контекстний банер», «ключові слова», «мінус-слова», «ctr», нічим неможливо замінити, їх необхідно вводити в діловий. контекст та вчити клієнта ними оперувати. У цьому випадку обом сторонам важливо запастися терпінням і готовністю пояснювати та навчатися.
Однак є випадки, коли вживання скорочень та термінів можна і потрібно уникати.
ПРИКЛАД:
Моя знайома витратила 2 дні у пошуках відповіді на запитання: що таке ASAP. Вона готувала матеріали для видавництва та в останньому листі їй написали: « Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, який необхідно «перекласти» текст. Час, витрачений Машею на «розшифрування» та задоволення прохання видавництва, зайняв 2 дні. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона з'ясувала, що за загадковим «asap» ховалося скорочення, яке широко використовується в англомовному середовищі. as soon as possible» – « наскільки можна швидко».
ПОРАДА:не зловживайте у листуванні із зовнішніми клієнтами та партнерами англицизмами, спеціальними термінами та внутрішньофірмовими скороченнями.
6. Наявність підпису та контактної інформації
Це необхідний атрибут, яким має закінчуватися кожен ваш лист. У блок підпису необхідно поміщати:
- Ваше ім'я та прізвище.
Це робить листування персоніфікованим, що впливає на ефективність та психологічний комфорт спілкування. У підписі не слід використовувати скорочення. Замість Т.Л. Воротинцева у своєму підписі я напишу Тамара Леонідівна Воротинцева (або Тамара Воротинцева), щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене у листі у відповідь.
- Вказівка вашої посади.
Цим ви даєте адресату зрозуміти межі ваших повноважень та професійної компетентності у вирішенні питань.
- Контактні координати (телефон, електронна адреса, назва та адреса компанії, її сайт).
Цим ви забезпечите для адресата можливість додаткового оперативного зв'язку у разі необхідності.
Резюмуючи все сказане вище і маючи при цьому багаторічний досвід спостереження за веденням листування в різних компаніях, можу з упевненістю сказати наступне: норми етики в сучасній діловій спільноті – це не тільки й не стільки номінальні атрибути правил гарного тону, це викликані до життя практичні інструменти, що дозволяють робити ділове спілкування коректним, оперативним, комфортним і, зрештою, результативним.
Зверніть увагу на тренінг з , який проводить Тамара Воротинцева.
Статті
Діловий етикет поширюється як на поведінка людини у суспільстві при особистому спілкуванні людей друг з одним, а й встановлює правила, які потрібно дотримуватися при письмовому спілкуванні. Як правильно і відповідно до вимог вести ділове листування, цікавить усіх, хто залучений до професійної діяльності або активно взаємодіє з різними інстанціями, вирішуючи свої питання, наприклад, як споживач послуги.
Переваги ділового листування з інших видів передачі інформації
Незважаючи на те, що підготовка ділових листів вимагає часу для їх написання, ця форма передачі інформації має незаперечні переваги.
- З їхньою допомогою можна передавати важливу офіційну та конфіденційну інформацію, якщо вона не може бути повідомлена усно.
- Створені повідомлення можуть довго зберігатися, до них можна повернутися та повторно вивчити зміст.
- Лист може бути направлений одночасно декільком адресатам з однаковим текстом, що дозволяє значно заощадити час на підготовку та розсилку листів по одній і тій самій темі.
Ділова листування - вид ділової комунікації, що здійснюється в письмовій формі, для обміну інформацією офіційно-ділового характеру.
Саме поняття офіційності листування означає наявність у ній службової чи іншої ділової інформації, яка з якихось причин неспроможна передаватися адресату усно чи неофіційно. Надсилаючи офіційне повідомлення, його автор підкреслює своє ділове ставлення до теми. При цьому він обов'язково або представляє організацію, вказуючи всі відповідні реквізити, або виступає від свого імені, підписуючись реальними прізвищем, ім'ям та по батькові, та надаючи дані свого місцезнаходження або контакти для подальшого обміну інформацією.
Класифікація ділового листування
Ділові повідомлення можна класифікувати з різних підстав.
Залежно від того, чи лист виходить за межі однієї організації, виділяють два її види:
- Зовнішня сторона адресату.
- Внутрішня, що використовується в межах однієї організації.
За метоюділового повідомлення, листування поділяється на такі види.
- Інформаційний лист.
- Лист-повідомлення.
- Лист-заявка.
- Лист запит.
- Лист-пропозиція.
- Лист запрошення.
- Рекламний лист.
- Лист-нагадування.
- Лист-претензія.
- Гарантійний лист.
- Рекомендаційний лист.
- Етикетні листи.
З ініціативностівсі ділові повідомлення поділяються на:
- Ініціативні листи.
- Листи – відповіді.
І наостанок, за способом передачіінформації:
- Друковані, бланкові листи, що передаються кур'єрами або надсилаються поштою або з використанням факсимільного зв'язку.
- Електронні листи.
Інформаційний лист
Основна мета цього повідомлення – донести офіційну інформацію, наприклад, про якусь зміну в діяльності організації, яка має бути врахована одержувачем: зміна місця розташування, реквізитів, посадової особи, яка займається вирішенням будь-якого питання. Лист може пояснювати застосування правил, вимог законодавства, регламентів організації. Крім власне інформаційної частини, до нього можуть бути додані програми з документами.
Лист-повідомлення
Зміст цього виду листа – будь-яка інформація, яка необхідна адресату для того, щоб виконувати будь-які завдання чи функції у рамках спільної справи. Особливість спрямовується в тому, що вона однаковою мірою затребувана і відправником і одержувачем. Таке повідомлення може бути надіслано у відповідь на запит партнера з ділової комунікації. На відміну від інформаційного листа, він завжди коротший за своїм обсягом.
Лист-заявка
Вид ділового листування, що передбачає відправлення запиту на отримання будь-якої послуги або інформації, наприклад, про можливість брати участь у діловому заході: виставці, конференції, семінарі. Як правило, лист ініціює виконання одержувачем дій з надання інформації, що запитується, наприклад: оформлення замовлення або офіційної заявки, надання реквізитів для оформлення рахунку на послуги.
Лист запит
Повідомлення, що надсилається з метою отримати додаткову інформацію або документацію з обов'язковим обґрунтуванням необхідності запитуваної інформації.
Пропозиція
Вид листа, у якому адресату пропонується розглянути можливість співробітництва, ознайомитись із послугою чи товаром. Часто використовувана форма для надсилання комерційної пропозиції. Воно може бути направлене ініціативно або у формі відповіді на лист-запит. Особливість таких повідомлень у тому, що вони можуть надсилатися відразу декільком адресатам. Якщо лист надсилається потенційному клієнту вперше, зазвичай містить загальну інформацію про компанії.
Це повідомлення запрошує отримувача на зустріч чи захід. Особливість листа у цьому, що з його оформленні допускається використання менш офіційних бланків з додатковими елементами, прикрашають повідомлення. Також особлива увага приділяється деталізації адреси, дати, часу та маршруту до місця проведення зустрічі.
Лист-нагадування
Мета цього повідомлення – нагадати про зобов'язання, дані одержувачем у рамках вирішення будь-якого ділового питання: погасити заборгованість, надати звіт, призначити зустріч.
Претензія чи рекламація
Рекламації складаються у тому випадку, якщо одна із сторін, що беруть участь у комунікації, або не виконала свої зобов'язання або припустилася помилок при їх виконанні. Відмінна особливістьпретензії – наявність докладного описупорушених умов, інформації про оцінку шкоди та вимог її відшкодування або виправлення виявленого порушення. Часто цей вид листа містить програми, наприклад, фотографії зіпсованого товару, копії документів: договорів, актів приймання.
Гарантійне
Відправник такого листа гарантує виконання умов, наданих ним під час укладання контракту: обіцянка повернути товар, доставити його вчасно, сплатити рахунок або виконати роботи у погоджені терміни. Гарантійний лист може бути використаний як відповідь на рекламацію.
Особлива форма ділового повідомлення, у якій його автор дає рекомендацію третій особі чи організації, надаючи цим його характеристику. Рекомендаційні листи особливо поширені при влаштуванні на роботу або наданні рекомендації компанії іншим клієнтам, що містить опис якості наданих нею послуг та особливостей співробітництва.
Етикетне
Специфічний вид ділових повідомлень, що направляються при настанні конкретних подій, що мають значення для отримувача. До цієї категорії листів відносяться листи-вітання зі святами та значущими подіями, листи подяки за виконання роботи або участь у проекті, листи-співчуття. Яким би не був привід для написання повідомлення, це завжди вияв уваги до одержувача.
Етикет ділового листа визначає кілька основних вимог щодо змісту повідомлень.
- Адресність.
- Чітке формулювання мети звернення, яка має бути зрозуміла від початку повідомлення.
- Короткість та лаконічність. Лист не повинен бути розлогим, інакше він не буде прочитаний до кінця, або вивчений неуважно, або не прочитаний зовсім.
- Структурованість та логічність викладу інформації. Не повинно бути безсистемності, перескакування з теми на тему, всі частини листа мають бути пов'язані один з одним.
- Конкретність інформації, що повідомляється, завдяки якій одержувачу не потрібно буде нічого додумувати і в нього не повинно з'являтися додаткових питань, що прояснюють написаний текст.
- Шанобливе звернення до адресата.
- Офіційність мови, що не містить просторіччя.
- Нейтральність і відсутність емоційного забарвлення інформації, що надається.
- Простий сприйняття текст, не містить термінів, незрозумілих одержувачу.
- Заборона використання смайликів.
- Відсутність помилок та друкарських помилок.
Нюанси ділового листування
1. Під час підготовки ділових листів важливо враховувати деякі особливості письмових ділових комунікацій.
Правила ділового листування допускають використання стандартних фраз.
Наприклад, можна вітати адресата наступним чином:
- Здрастуйте, шановний Петре Семеновичу!
- Доброго дня, Олено Петрівно!
Наприкінці можна скористатися такими формулюваннями, як
- З повагою…
- Із вдячністю…
- З побажаннями успіхів…
При відповіді листа, почати його можна так:
- У відповідь на отримане повідомлення…
- Відповідно до вашого запиту…
- Дякуємо за інтерес, виявлений до нашої організації.
2. Не слід активно використовувати виділення тексту жирним шрифтом або підкресленням, щоб звернути на нього особливу увагу, або використовувати цей прийом дозовано.
3. Смайли не використовуються в листах адресатам, з якими не встановилися довірчі відносини або період знайомства нетривалий. Вони виключені в тому випадку, якщо лист має суто офіційний характер.
Структура ділового листа
Етика написання ділових листів наказує використовувати певну структуру ділового повідомлення.
До основних розділів листа належать:
- Вступ із формулюванням мети звернення.
- Основна частина з інформацією, яку потрібно донести до адресата.
- Заключна частина з виведенням або резюме за текстом листа та інформацією про те, який результат очікує отримати автор повідомлення.
- Завершальна фраза та підпис.
Правила оформлення
Офіційне листування має бути оформлене відповідно до вимог, що пред'являються до ділових листів. Сьогодні велика рідкість - офіційні повідомлення, написані від руки, здебільшого вони створюються за допомогою комп'ютера.
Листи мають друкуватися на офіційному бланку організації, що на підприємствах існує у вигляді готового шаблону.
У верхній частині листа вказується інформація про організацію: назву, поштову адресу місцезнаходження, телефон, електронну адресу, реквізити банківського рахунку, інтернет-адресу сайту, логотип та, за наявності, слоган компанії. Розмістити цю інформацію можна або в лівому кутку бланка, або подовжньо в самому верху листа.
У лівій частині бланка до початку основного тексту вказується реєстраційний номер та дата реєстрації повідомлення, а праворуч — назва організації та прізвище, ініціали та назва посади особи, якій надсилається повідомлення.
приклад кутового розміщення:
Може бути таким:
Після основної текстової частини вноситься інформація про додатки до листа, якщо вони є. Після закінчення всього текстового блоку розміщується підпис особи, від якої надсилається інформація.
Якщо лист складено на кількох аркушах, необхідно пронумерувати їх.
У результаті заповнений бланк може мати такий вигляд.
Зразки ділових листів
Під час підготовки ділових листів можна використовувати готові приклади у тому, щоб отримати уявлення у тому, як створюються різні видиповідомлень, та мінімізувати час на їх підготовку.
Готові зразки дозволяють отримати інформацію як про оформлення, так і про формулювання, що використовуються при їх написанні.
Відповідь на повідомлення
На вимоги етикету на кожен отриманий діловий лист необхідно відповідати. Однак потрібно враховувати не лише вимогу надати відповідь, а й необхідність отримати її швидко. Тому важливо правильно вибирати спосіб надсилання повідомлення. Якщо потрібне оперативне отримання відповідної інформації, то найкращим варіантом буде надсилання листа електронною поштою або з використанням факсимільного зв'язку.
Стандартні строки відповіді на діловий лист за правилами ділового листування становлять від одного до трьох днів. Якщо відповідь не отримано в цей часовий проміжок, у відправника може скластися враження, що його повідомлення не прочитано адресатом, або він не готовий до листування. У разі затримки відповіді, етикет допускає можливість зробити додатковий дзвінок для того, щоб переконатися, що лист був доставлений.
Ділове листування всередині організації
Внутрішнє листування у створенні має свої особливості залежить від вимог до документообігу, встановленому у компанії.
Частина підприємств веде службове внутрішнє листування, реєструючи всі листи у спеціальних журналах. У інших організаціях враховуються лише внутрішні накази, інші повідомлення надсилаються електронною поштою без реєстрації.
Щодо внутрішнього листування зберігаються всі правила, що регулюють обмін повідомленнями із зовнішніми адресатами.
До особливостей внутрішніх комунікацій належать:
- Менш жорстке виконання правил у повідомленнях.
- Наявність особливих форм листів, які застосовуються у зовнішніх комунікаціях, наприклад: електронні доповідні чи пояснювальні записки.
E-mail листування: на що звернути увагу
У сучасній дійсності більшість ділових листів відправляється електронною поштою, у зв'язку з чим у правилах ділового етикету сформовані вимоги до ведення електронного ділового спілкування.
- Якщо повідомлення надсилаються не з корпоративних серверів, потрібно уважно ставитись до написання адреси електронної пошти. Назва електронної скриньки має бути офіційною, і всі несерйозні варіанти, наприклад: "krasotka_mary", "supercar" тощо, краще не використовувати.
- Потрібно завжди заповнювати поле з темою листа, формулюючи її дуже коротко і ємно.
- Під час написання відповіді можна цитувати вихідне повідомлення, щоб одержувач міг переглянути, які питання він хотів отримати відповіді. Це правило не суворе, застосовується залежно від прийнятих стандартів ділового листування для підприємства чи сформованих правил комунікації з конкретним одержувачем.
- Допустимо використання можливостей поштових програм вимагати повідомлення про прочитання. Користуватися цією опцією необхідно не завжди, особливо якщо лист складається для звернення за межі організації, оскільки одержувач у цьому випадку зобов'язаний надіслати таке повідомлення, що може дратувати його. Краще використовувати формулювання у тексті повідомлення з проханням повідомити про отримання листа: «Просимо підтвердити отримання».
- Підпис в електронному листі має особливості. Вона має бути більш розгорнута, ніж під час оформлення на бланку організації. У діловому листуванні прийнято не лише підписувати листа, а й поруч із підписом вказувати назву організації, посаду, контактний телефон та сайт організації. По суті такий формат підпису замінює шапку друкованого бланка. Можливості поштових програм дозволяють створити шаблон підпису і використовувати його з автоматичною підстановкою в кожне повідомлення.
- Програми надсилаються вкладеннями в повідомлення електронної пошти, при цьому в тексті можна перерахувати назви вкладених файлів.
Знання правил та їх застосування у діловому листі дозволяє створити відправнику репутацію ділової людини та надійного партнера, який уважно відноситься до інформації, що спрямовується своїм адресатам.
Успіх у діяльності будь-якої організації, комерційної фірми чи підприємства нерозривно пов'язаний із культурою поведінки та етикетом. Усі дії керівника, співробітників повинні неодмінно враховувати правила гарного тону та відповідати ситуації.
Одна з найважливіших частин етикету - ділове листування
Підраховано, що майже 50% часу на роботі посідає знайомство з паперами, поштою. Але це необхідно, оскільки грамотне ділове листування може значно збільшити оборот фірми, прискорити взаємодію різних служб та відділів.
Звичайно, певні шаблони тут є і розмова про них обов'язково буде в цій статті. Правила ділового листування вже давно стандартизовані. Існуючий ГОСТ Р.6.30-2003 допоможе правильно помістити текст на аркуші, підкаже, як зробити відступи, поля, шрифти. Ділову кореспонденцію характеризує однаковість і повторюваність мовних оборотів.
Проте будь-який лист індивідуальний. Великий відбиток на нього накладає особа відправника, його посада, ситуація та адресат. Якоюсь мірою ділове листування — це поєднання творчості та копіткої праці.
Види ділового листування
Документообіг ведеться на паперових носіях та за допомогою електронної пошти.
Всю кореспонденцію для підприємства умовно можна розділити такі групи:
Офіційне/неофіційне листування;
Внутрішня та зовнішня.
До офіційного листування належать комерційні пропозиції, листи подяки та гарантійні, торгові угоди, накази по підприємству, посадові обов'язки, запити, вимоги, претензії.
Неофіційне листування - це різні привітання партнерів з бізнесу, замовників, співробітників; співчуття, вибачення, запрошення та подяки.
Внутрішні документи мають ходіння лише між відділами одного підприємства, а зовнішні виходять за його рамки.
Правила ділового листування: внутрішній зміст
Основна вимога - стислість і ємність листа. Не слід розтягувати текст на кілька сторінок. Найкращий варіант - укластися в одну.
Правила ділового листування передбачають виключення складних, незрозумілих, іноземних та вузькоспеціалізованих слів та виразів з тексту. Усі пропозиції мають бути короткими, з основними думками автора та без «води».
Уникайте двояких тлумачень у листі, інакше при виникненні суперечок, складніше буде відстояти свою точку зору та довести, що ви мали на увазі під певною фразою.
Правила оформлення ділового листування зобов'язують пише називати адресата на ім'я по батькові, перед якими вказувати звернення «Шановний(а)...». І обов'язково на «Ви», навіть якщо з отримувачем листа гарні приятельські стосунки.
У вступі, крім вказівки прізвища та імені, прописується основна мета послання. Приклади ділового листування знають достатньо шаблонів і штампів для таких випадків: «У зв'язку з попереднім листом...», «Нагадуємо Вам...», «Ставимо до відома...» та інші.
Несприятлива для одержувача відповідь (відмова від пропозиції, від співробітництва) пом'якшіть фразами: «На жаль, ми не зможемо скористатися пропонованими умовами...» або подібними.
Зовнішнє оформлення документації на паперових носіях
Будь-який діловий лист має бути написаний на фірмовому бланку з реквізитами компанії та всіма контактними даними.
Обов'язково встановіть точну дату документа.
Правий верхній кут аркуша займають ініціали адресата та адресу підприємства-одержувача.
Розбивайте текст на смислові абзаци, щоб людині, яка читає, було легше її зрозуміти і сприйняти. Не більше 4-5 рядків.
Писати всі слова великими (великими) літерами - поганий тон.
До листа можуть бути додані документи. В цьому випадку їх перераховують окремим рядком у лівій нижній частині аркуша. За діловим етикетом відповідь на лист має бути отримана протягом 10 днів. Якщо проблема потребує більшого часу для її вирішення, адресат повинен повідомити про це.
Після написання слід обов'язково уважно перевірити текст ще раз наявність помилок, як орфографічних, і граматичних. Якщо є час, варто відкласти листа і пізніше повернутися до нього ще раз. Як правило, виявляться неточності, які не помічені спочатку. Найважливіша така порада у разі відповіді на скаргу клієнта. Не варто ще більше дратувати людину неписьменно складеним листом.
Коли документ написано та перевірено кілька разів, роздрукуйте його на папері формату А4. Цей розмір стандартно використовується для будь-якої кореспонденції, навіть якщо текст займає лише половину аркуша.
Перед друком перевірте фарбу в принтері, щоб уникнути розмитості та неохайності на виході.
У деяких випадках можна до документа прикріпити свою візитку, а сам друкований листвкласти у прозорий файл.
Хорошим тоном вважається фірмовий конверт з логотипом компанії.
Правила ведення ділового листування в неформальній площині часто емоційніші, ніж у ділових паперах, і менш заштамповані. Тут доречні скорочення, використання барвистих прикметників, наприклад, у привітаннях: дивовижний, чуйний, добрий.
Ділові електронні листи
Те, що ви не надсилаєте кореспонденцію в конверті через поштову мережу, не має розслабляти. Правила ділового листування застосовні й у випадках.
Грамотні та коректні електронні ділові послання створюють позитивний імідж як підприємства, і конкретної людини. Репутація у бізнесі дорогого коштує!
Основні правила листування по e-mail
Робочу електронну адресу використовуйте лише за призначенням.
Зверніть увагу на назву поштової скриньки. Не допускайте некоректні імена, такі як «крихта», «супермен», навіть якщо вони вказані в англійській транскрипції.
Завжди заповнюйте графу "тема", інакше ваш лист може потрапити до спаму. Описи типу "план", "список", "комерційна пропозиція", "звіт" не підійдуть. Подібних листів у ящику вашого одержувача може бути чимало. Вкажіть якомога конкретніше, про що ваше послання. Не використовуйте більше 5 слів. Пишіть тему з великої літери. Крапку наприкінці ставити не потрібно.
Якщо ви надсилаєте відповідь на отриманий лист, не забудьте видалити напис «Re» в темі.
Стиль спілкування
Зберігайте діловий формат листа. Заберіть загрозливий, просячий, наказний тон.
Правила електронного ділового листування не допускають вживання смайликів, великої кількостізнаки питання або оклику в тексті.
Будьте ввічливими. Обов'язкове вітання на початку та прощання зі співрозмовником наприкінці — гарний тон. Наприклад, «З повагою...» чи так: «Щиро Ваш...».
Ділове електронне листування та її « золоте правило»: не змішувати в одному посланні кілька різних тем. Краще надіслати низку листів.
Електронний лист має бути коротшим у два рази, ніж паперовий.
Робота з вкладеннями
Якщо інформації для передачі занадто багато, не ставте її у тіло листа, а прикріпіть окремими документами у вкладенні.
Для зручності одержувача перейменуйте підготовлені документи на зрозумілі йому назви. Це покаже вашу зацікавленість та розташує до себе. Подумайте, скільки робочих папок є на комп'ютері в адресата і як він шукатиме серед них вашого листа.
Обов'язково повідомте про файли, що посилаються одержувачу, щоб він не вважав їх випадковим вірусом. Архівуйте об'ємні документи.
А найкраще надто великі вкладення (від 200 кбайт) пересилати іншими способами, наприклад через ftp-сервер.
Такі формати, як COM, EXE, CMD, PIF та інші, деякі поштові сервери не пропускають і блокують.
Якщо одержувачів вашого листа було кілька, не полінуйтеся щоразу видаляти всі свідчення масового пересилання. Така зайва інформація не потрібна адресату. Вам допоможе команда "прихована копія".
Правила ведення ділового листування електронною поштою передбачають інформування другої сторони про отримання кореспонденції. Якщо на Наразіможливості відповісти ні, повідомите про це співрозмовника. Історію листування зберігайте, щоб уникнути подальших питань та розглядів.
При важливості та невідкладності відповіді допускається додатково сповістити адресата телефоном, скайпом або "аською". Якщо і після цього позитивного результату досягти не вдалося, нагадайте про себе повторно.
Непоодинокі випадки, коли при запиті якого-небудь документа у відповідь надходить порожній лист із прикріпленим файлом. Це недопустимо. Приклади ділового листування передбачають обов'язкове розміщення в тілі документа відповідної інформації. Наприклад, такий: «Надсилаю необхідні дані на Ваш запит».
Не забудьте в кінці листа вказати координати: всі доступні засоби зв'язку, посада, сайт компанії, посилання на соціальні мережі.
При написанні контактів організації давайте якнайбільше інформації — телефон із кодом міста, адресу з індексом. Адже ваше спілкування відбувається не лише з мешканцями свого регіону. За наявності всіх даних із Вами буде простіше зв'язатися.
І останнє правило: хто почав листування, той і має закінчити електронний діалог
Висновок
Ділове листування - справа тонка. Іноді одного погляду буває достатньо, щоб сформувати певну думку про людину та організацію, яку він представляє. Знання правил ділового листа може значно допомогти у вашій кар'єрі.
Той, хто у ділових колах прагне виглядати гідно, завжди використовує . І завжди пам'ятає головне – електронний лист не повинен заплямувати ні адресата, ні репутацію компанії, представником якої він є, ні діловий імідж.
Здатність коректно та грамотно вести ділове електронне листування – головна складова іміджу сучасного менеджера. Це ознака загального культурного рівня, і показник особистого професіоналізму. Відповідно до того як людина здатна свої думки сформулювати і оформити їх, можна впевнено судити про її ставлення до оточуючих і себе особисто. Електронний лист, недбало написаний, легко може зіпсувати в очах партнерів та колег, ділову репутацію автора.
Правила ділового листування електронною поштою
1. Використовуйте робочу електронну адресу лише для службових цілей. Якщо ви, з робочого сервера перебуваючи на роботі, відправляєте лист, воно зберігається, як вихідна, і вхідна пошта. Будь-якої миті ваш роботодавець лист може прочитати. Лише ділове листування ведіть у стінах офісу.2. Чітко розумійте, кому ваше повідомлення адресоване та кому викладена у ньому інформація може бути корисною. Кому ваш лист адресовано? Клієнту? Партнеру? Колега? Підлеглому? Начальнику? Адресат зазначається у графі «кому», зацікавлені – «копія». Ніколи зайві копії не надсилаєте, особливо начальнику. Якщо в електронному листі торкаються треті особи, то їх теж зазвичай вносять у графу «копія».
3. Для себе сформулюйте мету послання. Яку ви ставите перед собою мету: чого прагнете добитися від читача вашого листа? Яку очікуєте на реакцію? Адресат, прочитавши ваше повідомлення, повинен відразу зрозуміти, що від нього вам потрібно. Правила ведення електронного листування:
Якщо ви на події бажаєте привнести індивідуальний погляд – від першої особи (ми, я)
Якщо ваше повідомлення має запитливий або інструктивний характер – від 2 особи (ви, ти)
Якщо ви пишете лист як сторонній спостерігач і хочете про факти або події, що відбулися, поінформувати адресата – від 3 особи (вони, вона, він).
4. Поле "тема" не залишайте порожнім. Більшість тих, хто отримує електронний лист, вивчення кореспонденції починають із перегляду поля «тема». Рішення про прочитання листа людина приймає за кілька секунд, тому зміст листа має відображатись у темі. Тема має бути короткою, конкретною та інформативною.
5. Дотримуйтесь чіткого змісту: звернення та вітання, головна частина, підсумок, підпис, контакти. У будь-якому листі має бути присутнім етикет електронного листування. Не лінуйтеся і не пропускайте жодну з частин прийнятого змісту, оформлений коректно лист – показник вашого професіоналізму.
6. Звернення та привітання до адресата – показник вашої поваги до нього. Кожен лист по можливості починайте з персонального звернення та вітання. Проявом ввічливості є звернення до співрозмовника на ім'я. Після звернення ставте кому, якщо хочете посланню надати буденного характеру. А якщо хочете підкреслити офіційність і значущість – то знак оклику, навіть якщо цей лист адресований колезі, з яким ви часто спілкуєтеся.
7. Дотримуйтесь принципу: коротко і ясно (КІЯ). Одне з головних правил ділового електронного листування - "мінімум слів - максимум інформації". Свої думки викладайте конкретно (чітко), послідовно, конспективно й у розуміння доступно. Пропозиції мають бути короткими, тому легше адресату донести необхідну інформацію. Існує одне «золоте» правило електронних листів- Порційність, одна тема - один лист. Краще надіслати кілька листів (у кожному по одній темі), ніж одне велике повідомлення з кількома ідеями, не пов'язаними між собою.
8. Не робіть із неформального спілкування ділове листування. В електронному листі жодних емоцій! Якщо ви, викладені у вашому електронному повідомленні, хочете підкреслити емоційно, емоційний підтекст необхідно приховувати за нейтральним, зовнішнім спокійним і коректним тоном викладу. Він досягається змістом, а чи не мовою.
9. Дотримуйтесь чіткої будови побудови головного тексту листа. Найчастіше лист складається із трьох частин:
Причина написання листа (привід, підстави). Ця частина, як правило, максимально коротка
Послідовний виклад суті питання
Рішення, прохання, пропозиції, висновки
10. Зовнішній виглядповідомлення має бути гранично зручним для сприйняття. Текст поділяйте на абзаци, у яких має бути не більше п'яти-шести рядків. Абзаци один від одного краще відокремлювати порожнім рядком. Вибирайте один колір і один шрифт, так що текст краще сприйматиметься. Краще не використовувати без особливої потреби знаки оклику, смайли, скорочення, скоропис елементів.
11. Пишіть грамотно. Безграмотний лист свідчить, що автор недостатньо освічений. Вашу ділову репутацію дискредитує помилки та наявність у тексті помилок. Перш ніж надіслати листа, етикет електронного листуваннярекомендує уважно перечитати листа. Багато поштових програм і текстових редакторів можуть перевіряти пунктуацію та орфографію, а при знаходженні помилок пропонують варіанти виправлень. Для написання електронних листів цей сервіс потрібний.
12. Продумайте, яку документацію необхідно перенести на вкладення. У текст листа не варто включати детальну інформацію, краще надсилати її окремим файлом. У темі листа обов'язково вкажіть, який ви вставляєте файл, в іншому випадку одержувач може розцінити це як вірус. Усі файли перед відправкою необхідно перевірити антивірусним програмним забезпеченням.
13. Завжди пишіть контактну інформацію та підписуйтесь. Це вас покаже з гарного боку та продемонструє ваші професійні якості. Підпис не повинен бути більшим за п'ять-шість рядків. Вона повинна складатися з назви компанії, вашого імені та прізвища, яку ви займаєте посади. Зазвичай для зовнішніх адресатів вказується ще й ваша електронна адреса, телефон, адреса сайту компанії.
14. У діловому листуванні дуже рідко використовується постскриптум. Якщо ви у своєму повідомленні використовуєте постскриптум, це є показником того, що над змістом листа ви подумали недостатньо.
15. Тільки в окремих випадках ставиться повідомлення про прочитання. Зазвичай повідомлення про прочитання необхідно ставити лише для зовнішніх адресатів і тільки тоді, коли від адресата чекають відповіді.
16. Прапорець "висока важливість" використовуйте тільки коли це дійсно необхідність. Якщо лист містить значну інформацію, яка потребує термінового розгляду, встановіть «високу» важливість. Це дозволить у папці "вхідні" виділити ваш лист. Але цією функцією марно зловживати не рекомендується.
17. Перечитайте листа, перш ніж його надіслати. Чи все лаконічно, конкретно, зрозуміло, чи немає недоречної інформації та граматичних помилок. Чи правильно вказано дані адресата. Перевірте послідовність та логіку викладу.
18. Відповідайте на листи оперативно. Повідомлення про отримання листа – це прояв поваги до колег чи партнерів, ознака гарного тону. Якщо на даний момент відповісти на лист ви не можете, то автора потрібно повідомити і пообіцяйте, що за першої ж можливості відразу відповісте. На всі ці запитання відповідайте послідовно. Відповідь не починайте як новий лист. Якщо на лист не відповісти протягом 48 годин, то адресат може подумати, що його лист залишено без уваги або втрачено.
19. Той, хто листування ініціював, то закінчує електронний діалог.
20. Пам'ятайте, що правила листування електронною поштою, А точніше їхнє дотримання – це показник сучасного професійного менеджера.
