Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем позволить себе практически любые вольности. Можно не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг - главное, чтобы было понятно, о чем речь.
А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.
Правила общения
1. Всегда указывайте тему письма.
Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.
Хотите Вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».
2. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.
Когда Вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:
- Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо
- Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения
- Использовать кнопку «Ответить»
При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить».
| В Mail.ru: | В Яндекс.Почте: | В Gmail.com: |
Откроется новое письмо, повторяющее то, которое Вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.
Это общепринятая форма ответа и Вы в ней ничего не должны менять. То есть тему оставляете такую, как указана (с Re:), процитированный текст не удаляете. Убрать его можно только в том случае, если полное цитирование неуместно.
По правилам общения свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом.
При последующей переписке действуете таким же образом. Это нужно, чтобы каждый участник беседы в любой момент смог вспомнить, о чем шла речь.
Это правило касается большинства почтовых сайтов. Исключение - gmail.com (почта от Гугл). В ней ответ печатается в небольшом окошке внизу, под содержанием полученного письма.
3. Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «Вы»
Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае - по имени и отчеству. Если Вы пишете одному человеку, обращайтесь к нему на «Вы» с большой буквы.
Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя фамилия или имя отчество).
Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. Буду Вам очень признателен. С уважением, Илья Кривошеев
4. Отвечайте как можно быстрее
Чем раньше Вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально - в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тяните с ответом, тем хуже это сказывается на Вашей репутации.
Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами:
Пишите конкретно, но подробно
Не заставляйте собеседника догадываться, что именно Вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как Вы получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.
Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите все лишнее - цените время другого человека.
Старайтесь писать кратко и по делу
Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает Ваша жена, теща и прочие родственники.
Что касается размера, то в идеале - один «экран» (без прокрутки). Максимум - размер текста, умещающийся на листе формата А4.
Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия
Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.
Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ
Злоупотреблять знаками препинания
Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.
Лично я, когда получаю подобные письма, начинаю сомневаться в психическом здоровье их отправителя.
Пример «плохого» письма:
Использовать разные шрифты, размер и цвет букв
Современные почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать какой-нибудь необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!
Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это крайне необходимо!
Пример «плохого» письма:
Вставлять смайлики-картинки
Всякие веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше вообще не использовать смайлики - ни текстовые, ни, тем более, картинки.
Пример «плохого» письма:
Печатать текст заглавными буквами
Печатать текст большими буквами в Интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем, это касается как всего текста, так и отдельных слов.
За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у Вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.
Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик - это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.
Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма - это верх неуважения!
Конечно, Вы можете набирать некоторые слова в тексте заглавными, но тогда собеседник воспримет это как намек, что он «тупой». Пример:
Если Вам очень надо что-то выделить в тексте, уж лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.
И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.
Грамотность
Больная тема в Интернете. Каждое второе письмо, которое я получаю на свою почту, содержит грубые грамматические ошибки. А о пунктуации вообще говорить нет смысла - хорошо, если хоть какие-то знаки препинания присутствуют.
Проблема даже не в том, что народ у нас малограмотный. Просто одни не являются носителями языка, другие же плохо умеют печать на клавиатуре и допускают ошибки только поэтому. Многие, кстати, по причине не очень хорошего зрения.
Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:
- Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
- В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижем ряду справа (перед Shift).
- Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
- Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.
И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркивает красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.
Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для текста письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).
В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.
В Яндекс.Почте - кнопку «Отключить оформление» справа.
После вставки оформление можно снова включить.
Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет деловая этика в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?
Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.
В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:
- Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
- Внимание к деловым интересам оппонента.
- Понимание важности вопросов конфиденциальности.
- Пунктуальность в обмене информацией.
Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов
1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»
Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.
2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам
Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.
3. Точность адресации
Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:
- если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
- если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
- если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».
Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.
Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил, :
- в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
- отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
- скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».
4. Оперативность ответа
Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
Мы предлагаем
5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)
Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:
- максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
- объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
- пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
- отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
- не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
- необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).
Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.
Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.
Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.
ПРИМЕР:
Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap ». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible » – «насколько возможно быстро ».
СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.
6. Наличие подписи и контактной информации
Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:
- Ваше имя и фамилию.
Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.
- Указание вашей должности.
Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
- Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.
Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.
Обратите внимание на тренинг по , который проводит Тамара Воротынцева.
Статьи
Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.
Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации
Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.
- С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
- Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
- Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.
Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.
Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией, именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.
Классификация деловой переписки
Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.
В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида :
- Внешняя, направляемая стороннему адресату.
- Внутренняя, используемая в пределах одной организации.
По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.
- Информационное письмо.
- Письмо-сообщение.
- Письмо-заявка.
- Письмо-запрос.
- Письмо-предложение.
- Письмо-приглашение.
- Рекламное письмо.
- Письмо-напоминание.
- Письмо-претензия.
- Гарантийное письмо.
- Рекомендательное письмо.
- Этикетные письма.
По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:
- Инициативные письма.
- Письма – ответы.
И, наконец, по способу передачи информации:
- Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
- Электронные письма.
Информационное письмо
Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации. Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.
Письмо-сообщение
Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела. Особенность направляемой информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.
Письмо-заявка
Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.
Письмо-запрос
Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.
Предложение
Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.
Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.
Письмо-напоминание
Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.
Претензия или рекламация
Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий, информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.
Гарантийное
Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.
Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.
Этикетное
Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.
Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.
- Адресность.
- Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
- Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
- Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
- Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.
- Уважительное обращение к адресату.
- Официальность речи, не содержащая просторечий.
- Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
- Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
- Запрет на использование смайликов.
- Отсутствие ошибок и опечаток.
Нюансы деловой переписки
1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.
Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.
Например, можно приветствовать адресата следующим образом:
- Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
- Добрый день, Елена Петровна!
В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как
- С уважением…
- С благодарностью…
- С пожеланиями успехов…
При ответе на письмо, начать его можно так:
- В ответ на полученное сообщение…
- В соответствии с вашим запросом…
- Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.
2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.
3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.
Структура делового письма
Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.
К основным разделам письма относятся:
- Вступление с формулировкой цели обращения.
- Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
- Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
- Завершающая фраза и подпись.
Правила оформления
Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость — официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.
Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.
В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения, телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.
В левой части бланка до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.
Пример углового размещения :
Может быть таким:
После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.
Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.
В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.
Образцы деловых писем
При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.
Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.
Ответ на сообщение
По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.
Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.
Деловая переписка внутри организации
Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.
Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.
Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.
К особенностям внутренних коммуникаций относятся:
- Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
- Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.
E-mail переписка: на что обратить внимание
В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.
- Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
- Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
- При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы. Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
- Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
- Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
- Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.
Знание правил и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.
Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.
Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка
Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.
Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.
Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.
Виды деловой переписки
Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.
Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:
Официальная/неофициальная переписка;
Внутренняя и внешняя.
К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.
Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.
Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.
Правила деловой переписки: внутреннее содержание
Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.
Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».
Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.
Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.
Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.
Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.
Внешнее оформление документации на бумажных носителях
Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.
Обязательно проставьте точную дату документа.
Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.
Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.
Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.
К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.
После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.
Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.
Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.
В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.
Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.
Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.
Деловые электронные письма
То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.
Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!
Основные правила переписки по e-mail
Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.
Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.
Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.
Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.
Стиль общения
Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.
Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.
Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».
Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.
Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.
Работа с вложениями
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Заключение
Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.
Тот, кто в деловых кругах стремится выглядеть достойно, всегда использует . И всегда помнит главное – электронное письмо не должно запятнать ни адресата, ни репутацию компании, представителем которой он является, ни деловой имидж.
Способность корректно и грамотно вести деловую электронную переписку – главная составляющая имиджа современного менеджера. Это и признак общего культурного уровня, и показатель личного профессионализма. В соответствие с тем как человек способен свои мысли сформулировать и оформить их, можно уверенно судить о его отношении к окружающим и к себе лично. Электронное письмо, небрежно написанное, легко может испортить в глазах партнеров и коллег, деловую репутацию автора.
Правила деловой переписки по электронной почте
1. Только в служебных целях используйте рабочий электронный адрес. Если вы, с рабочего сервера находясь на работе, отправляете письмо, то оно сохраняется, как исходящая, так и входящая почта. В любой момент ваш работодатель письмо может прочитать. Лишь только деловую переписку ведите в стенах офиса.2. Четко понимайте, кому ваше сообщение адресовано и кому изложенная в нем информация может быть полезна. Кому ваше письмо адресовано? Клиенту? Партнеру? Коллеге? Подчиненному? Начальнику? Адресат указывается в графе «кому», заинтересованные – «копия». Никогда лишние копии не отправляете, в особенности начальнику. Если в электронном письме затрагиваются третьи лица, то их тоже, как правило, вносят в графу «копия».
3. Для себя сформулируйте цель послания. Какую вы перед собой ставите цель: чего стремитесь добиться от читателя вашего письма? Какую ожидаете реакцию? Адресат, прочитав ваше сообщение, должен понять сразу, что от него вам требуется. Правила ведения электронной переписки:
Если вы на события желаете привнести индивидуальный взгляд – от первого лица (мы, я)
Если ваше сообщение носит запросный или инструктивный характер – от 2 лица (вы, ты)
Если вы пишете письмо как сторонний наблюдатель и хотите о свершившихся фактах или событиях проинформировать адресата – от 3 лица (они, она, он).
4. Поле «тема» не оставляйте пустым. Большинство тех, кто получают электронное письмо, изучение корреспонденции начинают с просмотра поля «тема». Решение о прочтении письма человек принимает за несколько секунд, поэтому содержание письма должно отражаться в теме. Тема должна быть краткой, конкретной и информативной.
5. Соблюдайте четкое содержание: обращение и приветствие, главная часть, итог, подпись, контакты. В любом письме должен присутствовать этикет электронной переписки . Не ленитесь и не пропускайте ни одну из частей принятого содержания, оформленное корректно письмо – показатель вашего профессионализма.
6. Обращение и приветствие к адресату – показатель вашего уважения к нему. Каждое письмо по возможности начинайте с персонального обращения и приветствия. Проявлением вежливости является обращение к собеседнику по имени. После обращения ставьте запятую, если хотите посланию придать будничный характер. А если хотите подчеркнуть официальность и значимость – то восклицательный знак, даже если это письмо адресовано коллеге, с которым вы часто общаетесь.
7. Придерживайтесь принципа: коротко и ясно (КиЯ). Одно из главных правил деловой электронной переписки – «минимум слов – максимум информации». Свои мысли излагайте конкретно (четко), последовательно, конспективно и для понимания доступно. Предложения должны быть короткими, так легче адресату донести необходимую информацию. Существует одно «золотое» правило электронных писем – порционность, одна тема – одно письмо. Лучше отправить несколько писем (в каждом по одной теме), чем одно большое сообщение с несколькими идеями, несвязанными между собой.
8. Не делайте из неформального общения деловую переписку. В электронном письме никаких эмоций! Если вы положения, изложенные в вашем электронном сообщении, хотите подчеркнуть эмоционально, эмоциональный подтекст необходимо скрывать за нейтральным, внешним спокойным и корректным тоном изложения. Он достигается содержанием, а не языком.
9. Придерживайтесь четкого строения построения главного текста письма. Чаще всего письмо состоит из трех частей:
Причина для написания письма (повод, основания). Эта часть, как правило, максимально краткая
Последовательное изложение сути вопроса
Решения, просьбы, предложения, выводы
10. Внешний вид сообщения должен быть предельно удобен для восприятия. Текст разделяйте на абзацы, в которых должно быть не более пяти-шести строк. Абзацы друг от друга лучше отделять пустой строкой. Выбирайте один цвет и один шрифт, так текст будет лучше восприниматься. Лучше не использовать без особой необходимости восклицательные знаки, смайлы, сокращения, элементы скорописи.
11. Пишите грамотно. Безграмотное письмо свидетельствует о том, что автор недостаточно образован. Вашу деловую репутацию дискредитирует опечатки и наличие в тексте ошибок. Прежде чем отправить письмо, этикет электронной переписки рекомендует внимательно перечитать письмо. Многие почтовые программы и текстовые редакторы умеют проверять пунктуацию и орфографию, а при нахождении ошибок предлагают варианты исправлений. Для написания электронных писем этот сервис необходим.
12. Продумайте, какую документацию необходимо перенести во вложения. В текст письма не стоит включать подробную информацию, лучше отправлять ее отдельным файлом. В теме письма обязательно укажите, какой вы файл вставляете, в противном случае получатель может расценить это как вирус. Все файлы перед отправкой необходимо проверить антивирусным ПО.
13. Всегда пишите контактную информацию и подписывайтесь. Это вас покажет с хорошей стороны и продемонстрирует ваши профессиональные качества. Подпись не должна быть больше пяти-шести строк. Она должна состоять из названия компании, вашего имени и фамилии, занимаемой вами должности. Обычно для внешних адресатов указывается еще и ваш электронный адрес, телефон, адрес сайта компании.
14. В деловой переписке крайне редко используется постскриптум. Если вы в в своем сообщении используете постскриптум, это является показателем того, что над содержанием письма вы подумали недостаточно.
15. Только в особых случаях ставится уведомление о прочтении. Обычно, уведомление о прочтении необходимо ставить лишь для внешних адресатов и только тогда когда от адресата ждут ответа.
16. Флажок «высокая важность» используйте только когда это действительно необходимость. Если письмо содержит значимую информацию, нуждающуюся в срочном рассмотрении, установите «высокую» важность. Это позволит в папке «входящие» выделить ваше письмо. Но этой функцией напрасно злоупотреблять не рекомендуется.
17. Перечитайте письмо, прежде чем его отправить. Все ли лаконично, конкретно, понятно, нет ли неуместной информации и грамматических ошибок. Правильно ли указаны данные адресата. Проверьте последовательность и логику изложения.
18. Отвечайте на письма оперативно. Уведомление о получении письма – это проявление уважения к коллегам или партнерам, признак хорошего тона. Если на данный момент ответить на письмо вы не можете, то автора нужно поставить в известность и пообещайте, что при первой же возможности сразу ответите. На все поставленные вопросы отвечайте последовательно. Ответ не начинайте как новое письмо. Если на письмо не ответить в течение 48 часов, то адресат может подумать, что его письмо оставлено без внимания или же утеряно.
19. Тот, кто переписку инициировал, то и заканчивает электронный диалог.
20. Помните, что правила переписки по электронной почте , а точнее их соблюдение – это показатель современного профессионального менеджера.
